Customer care con GenAI: l’87% dei clienti pretende l’accesso a un operatore umano
Una ricerca Gartner su 3.566 clienti B2B e B2C mette in luce un equilibrio delicato: la GenAI può rendere più fluide le interazioni di servizio, ma non sostituisce il bisogno di confronto umano. Il 50% degli intervistati percepisce una maggiore semplicità nell’assistenza supportata dall’AI, mentre l’87% considera essenziale poter accedere a un operatore. Nel B2B, il 74% di chi usa GenAI l’ha già impiegata per portare a termine un’attività concreta, non solo per ottenere informazioni.
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