Non tutti i clienti insoddisfatti aprono un ticket o rispondono a una survey. Molti diventano “silenziosi”: diminuiscono gradualmente l’utilizzo, riducono le interazioni con il fornitore e smettono di coinvolgere nuovi stakeholder, fino a mettere a rischio rinnovo, upsell o continuità...

Una ricerca Gartner su 3.566 clienti B2B e B2C mette in luce un equilibrio delicato: la GenAI può rendere più fluide le interazioni di servizio, ma non sostituisce il bisogno di confronto umano. Il 50% degli intervistati percepisce una maggiore...

Forrester continua a sottolineare che i programmi di customer success nel B2B hanno una diffusione limitata e che la qualità dell’esperienza incide sulla lealtà, soprattutto quando supporto, onboarding e uso del prodotto non sono fluidi.

Nel B2B il cliente cambia più velocemente delle aziende. Oggi i buyer arrivano al contatto commerciale già informati, hanno confrontato soluzioni, letto contenuti e costruito aspettative molto simili a quelle tipiche delle esperienze B2C: continuità tra canali, velocità di risposta,...

Il report Adobe analizza lo stato della customer experience digitale nelle aziende B2B, con particolare attenzione a come generative AI, personalizzazione e omnicanalità impattano engagement, NPS e crescita ricavi nel medio periodo. Le evidenze mostrano che le aziende che orchestrano...